Клиентоцентричность – новые вызовы и новые перспективы

9 ноября · Конференц-зал Е12 · 14:00-16:00, 16:30-18:30

 

Конференция в двух частях: 1 часть – пленарная дискуссия; 2 часть – демонстрация лучшего опыта по внедрению проекта клиентоцентричности.

Основные темы:

1. О вызовах и планах по масштабированию федерального проекта по внедрению принципов и ценностей Клиентоцентричности, стоящих перед государственными и муниципальными органами власти.
2. О ролях в проекте по внедрению клиентоцентричности, отведенных регионам и муниципалитетам и основных проблемах, очевидных уже сегодня и о том, как с ними можно справиться.
3. О единой точке входа в проект и постановке задач региональным и муниципальным органам власти.
4. Обсуждение возможности синхронизации опыта внедрения клиентоцентричности с точки зрения разных заинтересованных сторон: «представитель федерального центра», «эксперт», «внутренний клиент» («член команды внедрения»), а также различных подходов и методов («Государство для людей», Агенство стратегических инициатив, Минтруд России, иные методики).
5. Взгляд на клиентоцентричность с точки зрения всех заинтересованных сторон.
6. Внутренний клиент — это только государственные и муниципальные служащие? Или к ним можно отнести всех, кто так или иначе взаимодействует с человеком и бизнесом от имени власти?
7. Рассмотрение гипотезы целесообразности внедрения единых стандартов, методик, показателей. Польза единого информационного поля и правил игры.
8. Общее видение дальнейшего развития федерального проекта по внедрению принципов и ценностей клиентоцентричности.
9. О перспективах продолжения проекта в стратегическом цикле 2024-2030.
10. О стратегии доведения принципов и ценностей клиентоцентричности до служащих. 
11. О задачах в рамках дальнейшей работы по внедрению принципов и ценностей клиентоцентричности.  
12. О барьерах при внедрении принципов и ценностей клиентоцентричности.
13. Демонстрация лучших кейсов финалистов номинации регионального конкурса профессионального управления проектами «Проектный Олимп Северо-Запад» «Клиентоцентричное управление» и лучшего опыта в сфере внедрения клиентоцентричности в государственном и муниципальном секторе по сценарию:

Как внедряли?

Как управляют клиентоцентричностью?

Как улучшают клиентские сервисы?

Топ 5 вредных советов

Иное

 

Вопросы, предлагаемые к раскрытию на пленарной дискуссии

Какие вызовы стоят перед нами, какие планы по масштабированию проекта, куда проект движется?

Какая роль в проекте отводится регионам и муниципалам, какие основные проблемы мы сами уже видим (вот тут можно подсветить наличие нескольких треков, отсутствие ресурсов, пообсуждать, как с этим можно справиться)?

Кто поставит задачу региональным и муниципальным органам власти (единая точка входа)?

Попытка синхронизации опыта внедрения клиентоцентричности с точки зрения разных «клиентских сегментов»: «представитель федерального центра», «эксперт», «внутренний клиент» («член команды внедрения»)?

Взгляд на проект с точки зрения всех заинтересованных сторон. Особое внимание на позицию «внутреннего клиента» – команд внедрения, управления и реинжиниринга сервисов.

Считаем ли мы, что к внутреннему клиенту должны относиться только государственные и муниципальные служащие, или мы должны охватить всех, кто так или иначе взаимодействует с человеком и бизнесом от имени власти?

Рассмотрение гипотезы целесообразности внедрения единых стандартов, методик, показателей. Польза единого информационного поля и правил игры.

Приглашенные спикеры:

Александров Максим Михайлович,
Директор СПб ГКУ «МФЦ»

Вартанов Александр Микичевич,
Начальник Управления Центра разработок «Государство для людей» АНО «Аналитический центр при Правительстве Российской Федерации»

Госсамова Чулпан Фаритовна,
Заместитель руководителя АНО «Аналитический центр при Правительстве Российской Федерации» 

Ильин Сергей Николаевич,
Руководитель проекта ПСР Госкорпорации «Росатом»

Казарин Станислав Валериевич,
Вице-губернатор Санкт-Петербурга

Линник Ольга Владиславовна,
Заместитель директора направления – советник генерального директора Агентства Стратегических инициатив

Меркулова Екатерина,
Заместитель директора Федерального центра компетенций в сфере занятости Минтруда России

Митюхин Александр Владимирович,
Директор Государственного казенного учреждения Самарской области «Управляющий центр занятости»

Разумишкин Евгений Николаевич,
Вице-губернатор Санкт-Петербурга

Модераторы:

Первая часть: Ожаровский Александр Вячеславович – эксперт Российской академии народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации.

Вторая часть: Крюнькин Егор Николаевич — эксперт Аналитического Центра при Правительстве Российской Федерации